Serwis informacyjny NSZZ Solidarność ENEA Gorzów Wlkp. - Sobota, 24 Luty 2024r.
Drukuj

W związku z podpisaniem przez Prezydenta RP ustawy przewidującej zamrożenie cen energii elektrycznej w 2023 roku dla gospodarstw domowych, Enea Centrum przygotowuje się do przyjmowania oświadczeń oraz rozliczania klientów w systemie bilingowym zgodnie z nowymi zasadami. 

W obsługę procesu zamrożenia cen zaangażowanych będzie wiele obszarów obsługi klienta, zarówno pierwsza linia kontaktu, jak i pracownicy odpowiedzialni za procesy posprzedażowe. Z uwagi na to, że oświadczenia wymagają własnoręcznego podpisu klienta lub podpisu kwalifikowanego przewidujemy, że większość klientów złoży je w Biurach Obsługi Klientów lub nada listownie.

W Biurach Obsługi Klientów pojawią się plakaty przypominające, że oświadczenia muszą złożyć tylko klienci, którym przysługuje większy niż 2000 kWh limit energii z zamrożoną ceną. Nagraliśmy również zapowiedzi automatyczne (IVR) na naszą Infolinię, wyjaśniające klientom najważniejsze kwestie związane z oświadczeniami.

W ramach przygotowań do obsługi oświadczeń zaplanowaliśmy wspólnie z Pionem Cyfryzacji i Obiegu Dokumentów w Enei Centrum nowe procesy opisujące m.in. obsługę systemu, w którym zarchiwizujemy oświadczenia (eArchiwum) oraz sposób kontaktu z klientami, którzy przesłali nieprawidłowo wypełnione oświadczenia. Enea Centrum wszystkie działania prowadzi w uzgodnieniu z Departamentem Sprzedaży w Enei. Pracujemy również z dostawcą zewnętrznym i Departamentem Teleinformatyki w Enei Centrum nad przygotowywaniem systemu bilingowego w sposób umożliwiający zastosowanie ustawowych limitów.

W porównaniu z okresem sprzed pandemii, czyli 2019 rokiem, we wrześniu tego roku o ponad 24 procent wzrósł ruch klientów na infolinii. Zwiększyła się również o ponad 220 procent liczba osób korzystających z czatu. W 2019 roku, w okresie od stycznia do września, we wszystkich kanałach zdalnych odnotowaliśmy prawie 1,5 mln interakcji przychodzących. W analogicznym okresie bieżącego roku, interakcji było już prawie 2 miliony. Dzięki rozwiązaniom organizacyjnym, rozwojowi samoobsługi na Infolinii i zaangażowaniu pracowników, ten sam zespół obsługuje większy niż wcześniej ruch. W rekordowym 2021 roku nasi pracownicy obsłużyli ponad 280 tys. interakcji więcej niż w latach wcześniejszych.

Źródło-Intranet Enea

Ustawa podpisana przez Prezydenta RP


Wiadomość tą wyświetlono 714 razy.